提高病人满意度: (2) 改善医患之间的沟通

黄建宏

提高病人满意度: (2) 改善医患之间的沟通
黄建宏 (Jeffrey Huang) Orlando,Florida, USA

沟通是提供髙质量病人服务的关键。
第一印象非常重要。病人只需要十分之一秒来判断并产生对医生的第一印象。带着微笑问候病人并自我介绍。


要认识到让病人披露个人信息并和医生建立相互信任的关系是件很难的事。
(1)病人会对看医生之事感到焦虑，怀疑和尴尬。
(2)向病人宣布不幸消息时, 计划有一段缓冲时间。可以让病人重复你说的信息，这样可以限制详细信息内容，让他们便于理解并保持稳定的情绪。


倾听病人
(1)不中间打断病人的说话，让病人表达他们的顾虑
(2) 轻轻点头或者微妙的"嗯哼”表明你正在倾听他们在说什么


让你的身体说话
(1) 90%的沟通是看得见的
(2)避免非语言的暗示表明你髙人一等：站得高高地往下看病人，说话时双臂交叉，双手指压向天空象教堂的尖塔一样，在伱的眼镜上看着病人。


面部表情很重要，有3种基本类型：
关闭：皱眉头，粗哑的声音：防卫
中性：很少或者沒有表情：不在乎
开放：扬眉，看着病人的眼睛，面带微笑，坐在病人眼晴的水平，双手分开，让病人看到伱的手，让脚稳定站在地上：关心，感兴趣


观察病人不信任的迹象：
头部倾斜或假笑：不信任
双臂交叉说明病人不接受
眯眼说明沮丧，愤怒


可以问问题并作进一步说明：
(1)明确而筒单的陈述
(2)尽量少用医学术语
(3)尽量和病人一样的声调和音量
(4)必要时要求澄清问题
(4)让病人知道你听到他们在说什么

归根结底：简单，开放，热情的沟通让医生显得可以信赖，让病人放心。也是建立良好医患关系的基础，从而提高病人的经验

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良好的沟通是个最大的前提条件

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良好的沟通能取得病人和家属的信任，明显减少纠纷的发生。

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沟通很重要，可以避免许多不必要的纠纷。

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沟通，从心开始。

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这里还能看见麻醉质控的问题 不错  

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一天一个病人，
我能沟通的让你非常非常非常满意