护患沟通技巧

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临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。记者在湖南省肿瘤医院采访时，发现该院的护理人员自己编写了一本《护患沟通技巧》。这本书最大的特色是，大量运用临床上活生生的实例来诠释护患沟通技巧。记者摘录出几“招”，希望对护理人员有所启发。
摘自<健康报>

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说服他人的技巧
　　在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、
饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理
人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。
　　1.从对方的利益出发，达到说服目的。
　　肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要
是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。
　　一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，
白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人
会很难受，治疗也会中断！”
　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你
看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”
　　患者被说服了：“好吧！”

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催款的语言艺术
　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常
敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款
方式。
　　护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”
　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”
　　护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药
拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”
　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效
果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

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让对方理解你。
　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说
服的目的。
　　患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护
士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请
您准许使用！”
　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！
你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹
妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”
　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”
　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”
　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”
　　护士长：“没关系！应该的！”
　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决
了患者的实际困难。

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说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。
　　因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的
权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。
如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不
抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，
反而达不到目的

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沟通中的红绿灯
　　临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行
为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的
机会，而不必使沟通陷于僵局。
　　小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在
用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于
对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将
患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，
甚至用文字辱骂小王。
　　护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地
安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助
解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位
医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”
　　小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”
稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可
能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字
处方是不能随便作其他的用途……”
　　患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写
字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”
　　小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为
什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有
考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小
本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者
进行书写交流的小本子交给患者。
　　患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态
度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”
　　小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以
后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”
　　患者：“好！再次谢谢你。”
　　如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言
交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制
止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做
好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯
原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李
站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，
使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。
　　当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合
理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或
被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害
原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，
真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。

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学会给患者一个“苹果”
　　一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕
的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的
口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊
喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。
　　每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，
抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去
了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青
苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。
　　在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是
多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！
　　护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，
比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事
业等，与患者的距离就会无形地缩小。

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恰当运用心理暗示
　　暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的
方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有
很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。
　　患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，
肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。
　　护士马某：“胡先生，好些了吗？”
　　胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”
　　马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较
好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也
会有这样的效果。”
　　胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。
　　马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”
　　胡先生：“好些了，多谢你们。”
　　护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不
正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

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保持情感的同步
　　情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情
感的同步不容忽视。
　　李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，
看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交
了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士
小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”
　　李老师说：“是的，孩子病得好重。”
　　小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊
室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马
上过来问病史。”
　　孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状
边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨
抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老
师顿时觉得放心了。
　　找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。

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巧化阻力为助力
　　护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓
解僵持的局面，化成冷静的沟通。
　　当患者愤怒时
  当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保
持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利
于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析
患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则
的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则
立即表示不会介意此事。
　　当患者不合作时
  当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找
个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根
据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见
山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就
可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注
意察言观色，谈话时点到为止。
　　当患者冷漠时
  患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，
则通常是以下三种情况。
　　患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护
士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决
或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。
　　患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此
时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感
受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。
　　患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表
现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，
操作尽可能集中，动作要轻柔。